Développer une relation équilibrée

Notre ambition au Crédit Agricole est de proposer à nos clients le bon produit au bon moment, dans le respect de leurs intérêts. Pour yparvenir, nous concevons des solutions adaptées et suivons avec attention la satisfaction de notre clientèle.

Respecter les intérêts de nos clients

Nous veillons scrupuleusement à ce que nos offres de produits et de services soient élaborées conformément aux dispositions législatives, réglementaires, codes de conduite et procédures internes propres à l'activité bancaire et financière, grâce aux CONAP (Comités Nouvelles Activités et Nouveaux Produits).

Proposer des produits utiles

Nous nous efforçons de proposer des produits en phase avec les besoins de nos clients, comme par exemple Good Loc' commercialisé par les agences Crédit Agricole ou le Contrat de reconnaissance, inventé par LCL.

Mesurer la satisfaction de nos clients

Depuis plusieurs années, les sociétés du Groupe ont développé leurs propres baromètres et études pour sonder la satisfaction de nos clients, mais aussi pour définir les actions prioritaires visant à l’augmenter.

Enquêtes de satisfaction : un bilan positif

Caisses régionales de Crédit Agricole
80% des clients interrogés sont satisfaits ou très satisfaits de leur banque
Crédit Agricole Assurances
95% de taux de satisfaction en 2009 sur le traitement des sinistres
Finaref
67% des clients tout à fait satisfaits de leur contact avec Finaref (chiffres 1er semestre 2009)
Sofinco
8,85/10 : c’est la note de satisfaction enregistrée par les clients lors de la souscription d’un crédit (résultat 2009)

Chaque entité a également mis en œuvre des méthodes adaptées à ses métiers afin d’optimiser le processus de suivi et de traitement des réclamations des clients.

Apporter un service aux plus fragiles

Dans nos activités de crédit à la consommation, nous répondons aux attentes de nos clients particuliers en leur permettant d’accéder au crédit dans des conditions adaptées à leur situation et à leur capacité financière. Ainsi : - Sofinco a mis en place l’Agence nationale d’aide aux particuliers (ANAP), dédiée au traitement du surendettement. Certains de nos collaborateurs sont également membres bénévoles de commissions de surendettement.

(+) sur l’ANAP

- Finaref est partenaire de l’association de recherche pour un crédit harmonieux et d’innovation pour la maîtrise de l’endettement (Archime’d) afin de lutter contre l’exclusion sociale en venant en aide aux populations n’ayant pas accès au crédit.

(+) sur Archime'd

- En Pologne, Lukas Bank a renforcé les effectifs de son call center, afin de répondre efficacement aux questions de ses clients et trouver rapidement des solutions pour réaménager leurs plans de remboursement.