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Intérêt des clients

Suivre les intérêts des clients

Fidèle à notre histoire et à nos valeurs, en France comme à l’international, nous avons la volonté d’apporter un service adapté à tous nos clients, y compris aux plus fragiles.
Depuis plusieurs années, les sociétés du Groupe, telles que par exemple LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, Crédit Agricole Assurances, le groupe Cariparma, Crédit Agricole Srbija ou encore Crédit Agricole Leasing & Factoring (CAL&F) ont développé leurs propres baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients, mais aussi pour définir les actions prioritaires liées à l’amélioration de cette satisfaction. Chaque entité a également mis en œuvre des méthodes adaptées à son métier afin d’optimiser le processus de suivi et de traitement des réclamations des clients.

Les accompagner à l’international

Nous accompagnons ainsi nos clients tant en France qu’à l’international grâce à plus de 11 600 agences dans le monde. Cette implantation nous permet d’être au plus proche de nos clients et de leur proposer des services conformes à leurs besoins.
Comme à Madagascar, où la banque BNI Madagascar facilite l’accès au crédit à travers des mini-crédits personnalisés sur un ou deux ans, selon les besoins et les capacités de remboursement des clients.

(+) Découvrez nos implantations à l'international

Être là pendant les crises

Nous sommes également présents pour aider nos clients face aux crises : en Italie le groupe Cariparma Crédit Agricole a élaboré un « plan anti-crise » qui a bénéficié à plus de 15 000 clients. Ce programme permet aux clients de traverser une période difficile grâce à des différés de remboursement, des taux privilégiés, des avances sur salaire ou sur paiement des prestations de chômage.
Le Groupe reste fidèle à sa clientèle historique et maintient années après années une politique de soutien aux secteurs de l’agriculture et de l’agroalimentaire en difficulté.
-    En 2010, participation active au Plan de Soutien Exceptionnel à l’Agriculture, où les prêts bancaires se sont élevés à 1Md€.
-    En 2011, mise en place de mesures de soutien pour les éleveurs bovins et les producteurs de fruits et légumes, qui ont dû faire face à une conjoncture difficile : des prêts de trésorerie à taux privilégié pour répondre aux achats de paille.

Apporter un service aux plus fragiles

En matière d’octroi de crédit, Crédit Agricole Consumer Finance procède, pour les populations les plus fragiles, à une étude approfondie des capacités de remboursement et du reste à vivre des clients afin d’éviter les situations d’endettement excessif. Les personnes les plus précaires peuvent également bénéficier d’un accompagnement de l’Association de Recherche pour un Crédit Harmonieux et d’Innovation pour la Maîtrise de l’Endettement (Archime'd), avec laquelle travaille Crédit Agricole Consumer Finance (région Nord), afin de les aider dans leur gestion budgétaire et de déterminer les solutions les plus adaptées à leur situation.

Les réseaux ont adapté leur offre dans le but de réduire l’exclusion bancaire, c’est pour cela que le microcrédit personnel a été mis en place. Ces microcrédits personnels permettent de financer des projets personnels qui n’offrent pas les garanties suffisantes pour souscrire un prêt.
Les Caisses régionales nouent par ailleurs des partenariats avec des organismes de microcrédit afin d’encourager tous les créateurs et repreneurs d’entreprises - y compris ceux exclus des services bancaires classiques - et d’aider les professionnels à traverser une période difficile. D’autres complètent ces actions par des dispositifs propres destinés à encourager la création d’entreprises ou à aider les professionnels à traverser une période difficile.

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Exemple : les Points passerelles

En tant que banque universelle et mutualiste, nous souhaitons apporter un service à tous nos clients, y compris à ceux qui subissent un accident de la vie. C’est pourquoi nous avons mis en place les points passerelle : il s’agit d’espaces d’écoute et de médiation inscrits dans le cadre d’un savoir-faire bancaire et financier, permettant d’aider les clients en difficulté.

  • 33 000 personnes soutenues depuis la création, 8 000 en 2011
  • Réseau de 115 conseillers
  • Plus de 500 bénévoles accompagnants
  • 70% des requérants remis en selle ou en cours de remise en selle
  • 75 % de ces « remises en selle » sont d’ordre social (médiation, orientation, conseils éducatifs et budgétaires, etc.) et 25 % d’ordre financier (offres de rachat de crédit, de microcrédit, etc.).
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