Clients

S'engager avec des produits responsables

Qu'il s'agisse de produits d'épargne, de financements ou de placements, le Groupe s'engage aux côtés de ses clients avec des produits responsables.

Outre le Codevi devenu Livret Développement Durable (LDD) depuis le 1er janvier 2007 conformément au décret d'application, les Caisses régionales ont commercialisé en lien avec le LDD le Prêt d'économies d'énergie (PEE), permettant de financer à des conditions préférentielles les travaux d'économies d'énergie dans les logements anciens. Fin 2008, près de 30 000 clients des Caisses régionales avaient souscrit à cette offre pour un montant de 300 millions d’euros.

Les deux réseaux du Groupe proposent également des fonds de partage¹ et d'Investissement Socialement Responsable (ISR).

IDEAM, filiale de Crédit Agricole Asset Management et 1ère société de gestion française totalement dédiée à l'ISR, ainsi que la ligne métier Banque Privée, mettent aussi à la disposition des institutionnels des produits de placement intégrant des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance.

Par exemple, IDEAM propose depuis 2007 la sicav Danone.communities, investissement qui concilie placement financier et solidarité, permettant ainsi à l’investisseur de contribuer au développement d’entreprises à finalité sociale. Ce produit est également distribué dans les réseaux du Crédit Agricole.

Cultiver une relation durable

Parce que la confiance se mesure et s'entretient au quotidien et au plus près du terrain, chaque société du Groupe a développé ses propres dispositifs pour rester à l'écoute de ses clients et traiter leurs réclamations avec réactivité.

Dans les Caisses régionales, au baromètre national biennal, s'ajoutent des enquêtes de satisfaction régionales, voire par agence. Le traitement des réclamations reste quant à lui du ressort de chaque caisse. Toutefois, un projet de consolidation au niveau national des réclamations dans les Caisses régionales est prévu pour 2009.

Chez LCL, le dispositif d'écoute comprend un baromètre national, des enquêtes internes auprès du réseau et, depuis 2007, un baromètre de "déontologie des ventes". Les réclamations sont traitées par le Service Relations Clientèle, certifié ISO 9001, et accessible 24 h / 24 par téléphone.

Enfin, Finaref comme Sofinco, filiales de crédit à la consommation, analysent les perceptions de leurs clients via des dispositifs d'écoute touchant tous les canaux de vente et disposent, chacune, d'un service de traitement des réclamations mentionné sur les offres de crédit.

Répondre aux besoins de chacun

tant en terme d'offre...

Conformément au programme de renforcement de la conformité, FIDES, chaque entité¹ dispose d’un Comité nouvelles activités et nouveaux produits (CONAP) qui vérifie la conformité des nouveautés avant leur commercialisation. Le Groupe Crédit Agricole a également pris les dispositions nécessaires pour se mettre en conformité avec la directive européenne MIF², applicable depuis le 1^er novembre 2007.

... que de qualité

Résolument orientées clients, les démarches qualité du Groupe se traduisent aujourd'hui par 37 certifications ISO 9001 actives (dont celles de la plupart des centres de relations clients), par des Carrefours de la qualité mis en place à l'échelle du Groupe pour favoriser les échanges de bonnes pratiques et par un Institut de la qualité qui anime une centaine de correspondants chargés d'assister les métiers dans leurs démarches de progrès.