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Trajectoires Patrimoine: una strategia vincente da ampliare

"Trajectoires Patrimoine è la traduzione emblematica dell’approccio alla consulenza di Crédit Agricole ispirata dal Progetto Cliente: permettere a chiunque, indipendentemente dal livello di risparmio, di fare la scelta giusta, dopo essere stato informato su tutte le soluzioni possibili. Ora dobbiamo far sì che questa diventi una sfida fondamentale per il Progetto del Gruppo nella sua dimensione relativa al cliente, ma anche come propulsore della nostra trasformazione digitale." 

Bertrand Corbeau, Vicedirettore generale di Crédit Agricole SA, responsabile del Polo Sviluppo, Cliente e Innovazione

Il programma di consulenza Trajectoires Patrimoine, lanciato a fine 2018 in Francia, risponde a un’attesa forte da parte dei clienti e sempre sentita: essere affiancati costantemente e in modo personalizzato per la costituzione, ottimizzazione e protezione del proprio patrimonio.

L’incontro in agenzia si svolge con l’ausilio di un tablet e di un’app che permette al consulente di condividere con il cliente una visione globale del suo patrimonio, passando in rivista tutte le possibili esigenze (risparmio, previdenza, immobiliare), e di elaborare insieme delle soluzioni in funzione dei progetti del cliente.

A completamento del percorso, nel 2019 è stata lanciata la declinazione Web di Trajectoires Patrimoine, elaborata dalla Fabrique by CA, per dare la possibilità al cliente di preparare il colloquio in autonomia e di realizzare una prima proiezione del patrimonio, che sarà successivamente finalizzata con il consulente.

Con l’obiettivo di incontrare, a regime, 4 milioni di clienti all’anno, la sfida per Crédit Agricole consiste nel diventare la banca di riferimento per il risparmio e la gestione del patrimonio.

Bilancio positivo a 18 mesi dal lancio

I clienti promuovono a pieni voti il programma per gli aspetti dell’ascolto, della trasparenza, della didattica e della personalizzazione connessi alla proposta. L’indice di raccomandazione cliente Evento lo dimostra: +71 a fine maggio 2020, pari al 75% di promotori (voto da 9 a 10).

I consulenti confermano che il programma contribuisce positivamente ai risultati commerciali: conoscere meglio il cliente, il suo patrimonio finanziario e immobiliare, ma anche la sua situazione familiare e i suoi progetti, permette loro di assisterli meglio nel tempo e in modo proattivo, anticipando i momenti chiave (progetti immobiliari, pensione...).

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 Ereina Lenormand, consulente finanziaria presso Crédit Agricole des Côtes d’Armor

“Grazie a Trajectoires Patrimoine, la conoscenza del cliente è più fluida. Raccolgo molte più informazioni, soprattutto sulla concorrenza, e i miei clienti sono molto più coinvolti nell’elaborazione della soluzione. Apprezzo il fatto che il programma mi suggerisca delle piste a cui non avrei pensato; questo evita i preconcetti. Trajectoires Patrimoine semplifica inoltre il modo di affrontare alcune offerte, come i mandati di gestione, per esempio. Sono più a mio agio quando devo affrontare l’argomento”.

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Benoît Tassou, Direttore dello Sviluppo gruppo Crédit Agricole, Amundi 

“Con Trajectoires Patrimoine, il Gruppo si è dotato di uno strumento di consulenza potente e innovativo sul mercato Retail. Il boom del risparmio precauzionale, il livello dei tassi estremamente basso e la volatilità dei mercati accrescono la nostra responsabilità in materia di assistenza, di consulenza e di affiancamento nel tempo. Dobbiamo essere in grado di offrire a tutti i clienti un’esperienza senza barriere, chiara, trasparente e formativa, che permetta loro di costruire un patrimonio adeguato ai loro obiettivi e progetti e poi di delegarne la gestione. L’esperienza globale e condivisa della consulenza è determinante per riuscire a diventare la banca di riferimento per i clienti e a fidelizzarli. È per questo che le banche private, in particolare, investono massicciamente negli strumenti di consulenza in materia di allocazione degli investimenti. Su questo piano, il livello d’integrazione tra le filiali specializzate e le Casse regionali presenta chiaramente un vantaggio per il Gruppo”.

Prospettive di potenziamento del programma per un’implementazione più ampia

Il programma Trajectoires Patrimoine è stato lanciato inizialmente per i privati, i professionisti e gli imprenditori agricoli. La prossima tappa consiste nell’estenderlo fino a coprire tutti i segmenti di clientela, dal grande pubblico ai possessori di ingenti patrimoni, e nel potenziare ulteriormente il dispositivo.

È una sfida notevole perché oltre il 59% della raccolta delle Casse regionali è costituita dalla clientela patrimoniale e facoltosa, così come l’80% della raccolta indiretta di LCL. La declinazione e l’adattamento del programma a questa clientela costituiranno un’importante leva per accrescere la soddisfazione e soprattutto per diventare la banca principale di questi clienti a forte potenziale, per la maggior parte multibancarizzati (74%).

Parallelamente, le attese dei clienti si sono evolute, muovendosi in direzione di una maggiore autonomia nel processo d’informazione e di decisione e una maggiore libertà nella scelta del modo d’interagire con il proprio consulente, di persona o a distanza in base al momento. L’esigenza nei confronti del digitale si è rafforzata e l’alto livello di competenza del consulente costituisce il fattore distintivo.

Le prospettive future vanno dunque nella direzione di:

• un percorso di consulenza omnicanale che permetta al cliente, a ogni nuova tappa, di riprendere il percorso o il progetto avviato da lui stesso o dal consulente, indipendentemente dallo stato di avanzamento e secondo il canale scelto; 

• un ricorso al selfcare per offrire al cliente la possibilità di realizzare simulazioni in totale autonomia e seguire i propri progetti in corso, fino alla sottoscrizione delle offerte online; 

• la messa a disposizione di un percorso di consulenza “semplificato”, in autonomia o con l’assistenza del consulente, per progetti semplici;

• un monitoraggio della consulenza rafforzato nel tempo tramite la storicizzazione e l’elaborazione dei dati per permettere di migliorare la conformità della consulenza e di offrire al cliente la possibilità di seguire il livello di performance generato e di beneficiare di un servizio di “alerting” personalizzato;

• nuove funzionalità adeguate alle specificità della clientela patrimoniale e facoltosa: aggregazione completa del patrimonio con possibilità di effettuare un’analisi raffinata degli attivi detenuti (rendimento, livello di rischio...), presa in conto del patrimonio professionale, profondità dei percorsi di consulenza e indicatori (es. trasmissione del patrimonio...).

La sfida consiste nell’adottare Trajectoires Patrimoine come programma al servizio di tutte le politiche di sviluppo (conquista, raccolta, protezione, immobiliare, soddisfazione cliente) per tutti i segmenti di clientela.

 

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Pierre Metge, Direttore Marketing Gruppo

“I nostri clienti patrimoniali sono molto desiderati e si fanno desiderare. Sempre più esigenti e fortemente multibancarizzati (74%), collocano una parte cospicua dei loro risparmi all’estero. Dobbiamo il più possibile cercare di diventare noi la banca principale di questi clienti e intercettare i capitali esteri grazie a un approccio di consulenza a forte valore aggiunto che aiuti a fare scelte complesse.

Più a loro agio con il mondo digitale di quanto non si pensi, essi sanno trasmettere questa esigenza crescente di una relazione molto personale, anche a distanza, ma anche più umana. Il loro consulente ideale ha un’eccellente conoscenza e comprensione delle loro problematiche e dei loro progetti patrimoniali per orientarli nelle scelte. Ma hanno preso gusto anche all’uso delle credenziali di accesso ai loro conti bancari online: facilità, semplicità, personalizzazione, sicurezza, tempo reale...

Trajectoires Patrimoine domani deve diventare questa esperienza riuscita per il cliente, che passa per il digitale allo stato dell’arte, ma che si distingue anche per il lato umano”.

 

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In sintesi

La filosofia di Trajectoires Patrimoine: la consulenza patrimoniale dal 1o euro

Il principio: un programma che coniuga la competenza del consulente e il mondo digitale per proporre ai clienti le soluzioni del Gruppo più adatte ai loro bisogni in materia bancaria, assicurativa e immobiliare

L’originalità: elaborazione collaborativa delle soluzioni tra il cliente e il suo consulente

 

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Qual è l’impatto della crisi del Covid-19?

L’imperativo del distanziamento sociale rimette in discussione il principio del colloquio “fianco a fianco”, una delle caratteristiche del programma Trajectoires Patrimoine. Attualmente si sta lavorando per permettere la condivisione dello schermo con il cliente sul dispositivo esistente, nell’attesa della messa a disposizione di una soluzione che integri a livello nativo un programma di consulenza omnicanale e uno strumento multidevice.

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