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Il Customer champion, la voce del cliente

 

 

Il Progetto cliente, o l’eccellenza relazionale, è portatore dell’ambizione del Gruppo di diventare la banca preferita dai privati, dagli imprenditori e dalle imprese. Esso si articola intorno a quattro pilastri: gestire collettivamente l’eccellenza relazionale, diventare una banca digitale di riferimento, offrire ai nostri clienti un’ampia gamma di servizi bancari e non bancari e potenziare al massimo i nostri marchi. 

Più precisamente, gestire collettivamente l’eccellenza relazionale significa:
- sviluppare e generalizzare una cultura del servizio by CA;
- ottimizzare le nostre procedure di ascolto e misurazione del grado di soddisfazione dei clienti;
- diffondere il nostro nuovo Modello relazionale;
- attuare procedure a “irritazione zero” per conseguire l’eccellenza operativa.. 

 

Chiffre 64

Sono stati nominati 64 Customer champion di livello DGA nelle varie società del Gruppo, Casse regionali e filiali. I Customer champion sono, allo stesso tempo, leader nella trasformazione negli ambiti sopra indicati all’interno delle rispettive società e punti di riferimento per il Gruppo nel far emergere idee e progetti nuovi.

Concretamente, per il 2020, ogni filiale e ogni polo Utenti delle Casse regionali si è impegnato a identificare e risolvere uno o due fattori d’irritazione rilevanti, pari a un totale di una quindicina di fattori irritanti significativi nell’esperienza del cliente corretti a breve termine a livello di Gruppo. Parallelamente, occorre mettere in atto un processo di miglioramento continuo per dare avvio a una dinamica quotidiana di risoluzione dei fattori irritanti.   

“Questo aspetto dell’eccellenza relazionale è un elemento fondamentale da prendere in considerazione ai più alti livelli. Non si tratta soltanto di correggere qualcosa che non funziona, ma di cambiare il nostro modo di fare. Lo sforzo deve essere collettivo e la responsabilità condivisa, da qui il ruolo determinate dei Customer champion”. Karine Bourguignon, Direttrice dei Rapporti con la clientela e dell’Innovazione Champions

  

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Portrait de Laurent Pras

Intervista a Laurent Pras, Vicedirettore generale di CA Payment Services, e Customer champion Pagamenti 

  

Lei è il Customer champion per i Pagamenti di CA Payment Services. Può presentarci questo incarico, che è una novità all’interno del Gruppo? 

Il Gruppo si è dato come obiettivo di diventare la banca preferita dai privati, dagli imprenditori, dagli agricoltori e dalle imprese. Il conseguimento di questo obiettivo è stranamente legato al raggiungimento dei migliori standard di eccellenza relazionale, quelli che noi misuriamo, in particolare, mediante l’IRC. È anche per questo motivo che è stata concepita una serie di dispositivi, come la “caccia” ai fattori d’irritazione o l’introduzione del Customer champion per linea di business/società del Gruppo.

Il Customer champion è una figura al servizio di un’ambizione collettiva. Se dovessimo sintetizzare in una frase la sua funzione, diremmo che deve “essere la voce del cliente” e vigilare sulla qualità della “customer experience”.
In realtà, è molto più di questo: si tratta di far sentire questa voce e, soprattutto, di far sì che si trasformi in realizzazioni concrete. Si tratta anche, più in generale, di sviluppare una cultura orientata ai bisogni presenti e futuri dei clienti, non quelli che ci immaginiamo noi, ma quelli effettivamente avvertiti dal cliente, e questo in maniera permanente e sistematica.

Dobbiamo operare un vero e proprio cambiamento dei nostri comportamenti e, probabilmente, anche dei nostri modi organizzativi. In concreto, uno dei miei incarichi più evidenti consiste nel dirigere “la caccia” ai fattori d’irritazione con l’obiettivo di azzerarli completamente. La procedura prevede di recensirli, analizzarli e dare una priorità alla loro risoluzione al fine di attuarla efficacemente. È un lavoro collettivo da svolgere a livello delle singole società e di tutto il Gruppo.

  

Può indicarci quali sono i fattori irritanti che CAPS s’impegna a correggere nel 2020?

Occupandoci di servizi di pagamento, siamo al centro della vita quotidiana dei nostri clienti. Per questo ci sta molto a cuore proporre loro le migliori esperienze possibili; è un ambito di attività in rapida evoluzione e il nostro campo d’indagine è vasto.

Tra le nostre priorità per il 2020, ci sono molte iniziative per ridurre i fattori d’irritazione legati alle carte bancarie. Per esempio:

- La semplificazione della gestione dei plafond. Il numero dei plafond sarà ridotto da 12 a 4 a partire dal 1o semestre. Saranno gestiti in modo personalizzato per evitare che i clienti si ritrovino con la carta indebitamente bloccata. Potranno poi personalizzarli ulteriormente in “self care”.

- Per quanto riguarda i pagamenti digitali, il rifacimento dell’applicazione “Ma Carte”. La nuova applicazione proporrà un’esperienza utente aumentata e funzionalità di pagamento potenziate. Inoltre, lanceremo ApplePay per consentire ai nostri clienti che possiedono un iPhone di utilizzare il servizio di pagamento mobile di prossimità.

- E non ci dimenticheremo dei professionisti, con la nostra nuova offerta in ambito e-commerce, più ergonomica, e la riduzione dei tempi di risoluzione dei guasti ai terminali di pagamento.

- Rafforzeremo inoltre il nostro servizio postvendita, con l’estensione del servizio “SOS Cartes” a tutti i mezzi di pagamento.

- Infine, continueremo a ridurre i tempi di consegna delle carte bancarie ai clienti, e stiamo pensando di proporre una carta virtuale con consegna istantanea all’apertura del conto.

  

In che modo avete individuato i fattori irritanti che hanno determinato il vostro piano d’azione?

I primi a contribuire all’individuazione dei fattori irritanti sono stati, chiaramente, i clienti di CAPS, ovvero le banche del Gruppo, nonché l’insieme delle società che costituiscono la linea di business Pagamenti. Il servizio “SOS Cartes”, gestito da AVEM, per esempio, è una preziosa fonte d’insegnamenti. Naturalmente, lavoriamo anche il più possibile a stretto contatto con Crédit Agricole S.A. e, più in particolare, con le varie divisioni di mercato. Ad esempio, il progetto NBQ comporta molti miglioramenti alla nuova offerta in abbonamento della banca. Penso per esempio alle carte “on-line preferred”, delle carte ad autorizzazione sistematica che prevedono l’avviso in tempo reale del cliente sulle operazioni effettuate con la carta; si sono diffuse con le neo-banche e ormai s’impongono come uno standard per certi clienti. Un piano di miglioramento continuo - Transformaction - esisteva già in CAPS.

Questo programma, condotto dai singoli direttori e coordinato a livello di Direzione generale, è andato a integrare la procedura “Irritazione zero”. L’eccellenza relazionale e operativa, infatti, riguarda tutti.

Qui in CAPS abbiamo inoltre ideato il programma “tutti clienti, tutte vedette” [fr. “tous clients, tous vigies”]. Proponiamo a tutti i nostri collaboratori che si offrono volontari di testare le nostre offerte, ma anche quelle dei concorrenti! L’idea è di utilizzare, in veste di clienti, i servizi di pagamento disponibili sul mercato e poi di condividere le esperienze in azienda. L’obiettivo è migliorare i nostri servizi e anche reperire le buone idee e pratiche dei nostri concorrenti... Sono spesso una fonte d’ispirazione e sempre uno sprone a migliorare. Anche questo metodo contribuisce a sradicare i fattori d’irritazione.

  

Secondo lei, quali sono le principali condizioni per il successo di questo piano?

La prima condizione è la presa di coscienza e la voglia di agire collettivamente! È un esercizio impegnativo, che richiede una revisione dei nostri processi, delle nostre pratiche e delle nostre abitudini e che talvolta conduce alla modifica delle nostre modalità organizzative. Per trattare in modo completo un fattore irritante, è necessario lavorare a 360°: questo è spesso l’unico modo per avere successo! La trasversalità è la chiave.

Questo processo deve essere vissuto da ognuno come un progresso e non come un vincolo. È innanzitutto una questione di atteggiamento, prima che organizzativa. Il Customer champion deve partecipare all’evoluzione della mentalità. Questo è il mio obiettivo. 
Questo percorso, questo progetto è finalizzato al cliente, naturalmente, ma è anche una questione di business: più clienti, clienti più soddisfatti, clienti fidelizzati.

Evitare o risolvere un fattore irritante è fonte di soddisfazione per il cliente, migliora l’IRC e, nel contempo, favorisce l’espansione dell’attività e del reddito.

In questo progetto vedo inoltre un potente motore d’impegno per i nostri team. La soddisfazione dei nostri clienti è anche un riconoscimento del nostro lavoro e, in generale, motivo di orgoglio per i nostri collaboratori

 

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Portrait de Jean Meplomb

A parlarcene è Jean Méplomb, Direttore Conformità dei poli Competenze e Linee di business, nonché Customer champion Compliance.

 

“La compliance è materia operativa che riguarda tutte le attività e i collaboratori del Gruppo. È strettamente legata al rapporto con la clientela e, di conseguenza, al rapporto d’affari.
La conformità non è ancora integrata in tutti i sistemi informativi e, perciò, pecca ancora di fluidità. Noi lavoriamo per modificare la conformità al fine di renderla più nativa e, al tempo stesso, siamo parte in causa nel risolvere i problemi quotidiani e siamo impegnati nella “caccia ai fattori d’irritazione”.
È vitale reagire contro queste fonti di irritazione per i clienti ai più alti livelli del Gruppo e di ciascuna società al fine di innescare un’azione e facilitarne la risoluzione."

 

Il piano d’azione “Irritazione zero” della Direzione della Conformità Gruppo si articola, per il 2020, intorno a tre assi.

 

1. La condivisione delle informazioni KYC* tra le società del Gruppo, che è sia materia di sicurezza finanziaria che di conoscenza del cliente.

Fattore d’irritazione individuato: “Siete stati voi a consigliarmi di rivolgermi alla vostra filiale Indosuez. Perché dovrei presentare di nuovo gli stessi documenti?”

Impegno 2020: organizzare la trasmissione delle informazioni relative ai clienti tra le Casse regionali e CA Indosuez Wealth Management per snellire il rapporto con il cliente. La procedura sarà successivamente estesa a tutte le società del Gruppo.

Azione complementare: la Direzione Conformità ha già pubblicato le norme per chiarire i rispettivi obblighi. Esempio: per i minori, se il KYC dei genitori è conforme, si assume conforme anche quello dei figli.

Il KYC è la nostra priorità n°1 per il 2020”, Jean Meplomb

* Know your customer, ossia i dati relativi ai clienti

  

2. La chiarezza delle comunicazioni ai clienti

Fattore d’irritazione individuato: “Ho ricevuto una comunicazione dalla banca assolutamente incomprensibile”.

Impegno 2020: Il 100% delle comunicazioni di natura regolamentare convalidate dalla Direzione Conformità Gruppo sarà generato in collaborazione con i clienti.

 

3. L’analisi semantica dei reclami da parte dei clienti

Questo progetto, in via di elaborazione con il Lab del polo Sviluppo, clienti e innovazione di Crédit Agricole S.A., mira ad analizzare in modo sistematico e automatizzato i reclami dei clienti e, di conseguenza, a individuare i principali fattori d’irritazione al fine di adottare azioni correttive. Le società interessate (Casse regionali e filiali) potranno beneficiare di questa analisi diagnostica e delle relative conclusioni in materia di percorso cliente, relazioni con la clientela e offerta di servizi. La procedura, attualmente in fase di test presso la Cassa regionale Centre-est, dovrebbe essere disponibile nel corso del 2° trimestre 2020.

 

Al di là del piano d’azione 2020, il ruolo del Customer champion consiste nel diffondere la cultura dell’eccellenza relazionale nell’ambito della linea di business, all’interno di ciascuna società. Comunicare, sensibilizzare, mobiliare per far sì che ciascuno s’impegni a conseguire questo obiettivo strategico”, Jean MEPLOMB

 
 

 
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- Guarda i video “Accademia dell’eccellenza relazionale: i clienti ci parlano d’eccellenza
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