Communiqué de Presse

Paris, le 16 septembre 2014

Les comportements d’achat en ligne des Français enfin décryptés

dans la 1^e édition du Baromètre Sceau de Confiance FIA-NET

Le Sceau de Confiance FIA-NET sort la 1^e édition d’un baromètre annuel sur « les Français et l’achat en ligne ». Elaboré à partir de plus de 3,4 millions de questionnaires sur une période de deux ans, il offre un panorama unique du e-commerce français. Fort de 14 années d’expérience, le Sceau de Confiance FIA-NET présente des données inédites, déclinées par secteurs d’activité, sur les comportements d’achat, les performances de livraison, le niveau de satisfaction des consommateurs, etc.

1^e constat : les e-acheteurs français sont de plus en plus fidèles

Les comportements d’achat des consommateurs ont évolué ces dernières années. Auparavant, ils multipliaient les expériences d’achat sur plusieurs sites. Désormais, ils restent fidèles aux e-commerçants qui leur ont donné satisfaction par le passé. « Les résultats de cette étude confirment les tendances que nous avons vu émerger depuis 2011 » explique Elodie Delliste, Responsable d’Activité du Sceau de Confiance FIA-NET. « Pour le moment, les seules périodes pendant lesquelles les consommateurs dérogent encore à cette règle sont les soldes et Noël. »

2^e constat : près de 10 % des e-acheteurs sont insatisfaits de leurs achats

90,2 % sont satisfaits des produits qu’ils ont commandés et reçus. Le secteur d’activité qui prédomine est Bébés & Enfants. Il est le plus performant de tous en termes de satisfaction, lors de la commande, et de conformité des produits reçus. Il est également 3^e pour la ponctualité des livraisons.

3^e constat : les performances de livraison peuvent encore être améliorées

En 2013, seulement 85,7 % des commandes ont été livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants. Le secteur Alimentation & Gastronomie est le plus ponctuel de tous (94,4 %).

Quant à l’état des produits reçus, seuls 0,9 % des commandes étaient endommagées et 1,5 % ne correspondaient pas à leurs attentes.

4^e constat : le prix reste le principal critère d’achat

Avant de commander sur Internet, les consommateurs prennent en compte :

1.    le prix pour 55 % d’entre eux ;

2.    la disponibilité des produits (52,4 %) ;

3.    les promotions sur les achats (33,1 %) ;

4.    la confiance accordée au site marchand (30,1 %) ;

5.    les promotions sur la livraison (28,5 %).

L’étude souligne que les e-acheteurs se montrent plus prudents et attentifs. En effet, le critère confiance a gagné une place dans le classement de leurs préoccupations entre 2012 et 2013. Certains consommateurs, comme les seniors, placent même ce critère en 3^e position.

Les autres indicateurs clés 2013

• 47,8 % des e-acheteurs sont fidèles ;
• 16,6 % des e-acheteurs sont novices ;
• Pour 1/3 d’entre eux, le critère confiance est déterminant pour acheter ;
• 95,2 % des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande ;
• 8 commandes sur 100 sont livrées avec 2 à 5 jours de retard et 2 sur 100 avec plus de 5 jours ;
• 9,8 % des commandes ne sont pas conformes ;
• 89 % des e-acheteurs comptent de nouveau acheter sur le même site.

Ce Baromètre, disponible sur demande auprès du service de presse, comprend un cahier d’infographies dédié aux clichés présents dans le e-commerce (exemple : Internet : un domaine réservé aux jeunes ! Vrai ou faux ?).

A propos du Sceau de Confiance FIA-NET

Depuis 14 ans, le Sceau de Confiance FIA-NET est l’artisan de la confiance du e-commerce. Avec plus de 16 millions d’avis de consommateurs, il demeure un outil fiable et indispensable pour les internautes. Selon l’étude B.V.A. réalisée en août 2013, le Sceau de Confiance FIA- NET est le 1^er site d’évaluation et d’avis sur les sites marchands en France.

Les données du Sceau de Confiance FIA-NET reposent sur l’envoi de deux questionnaires de satisfaction lors d’un achat sur un site marchand partenaire. Le premier est reçu par l’acheteur juste après sa commande, le second autour de la date estimée de la livraison de la commande. Le Sceau de Confiance FIA-NET est certifié NF Service.

Site Internet : www.fia-net.com - Applications mobiles : iPhone et Android

A propos de FIA-NET :

FIA-NET, filiale de FIA-NET Europe, est le leader français des solutions de confiance et de lutte contre la fraude dans le e-commerce. La société propose des services dédiés aux sites marchands et aux e-consommateurs. Les solutions Certissim et le Sceau de Confiance FIA-NET apportent aux e-marchands et aux e-acheteurs la confiance nécessaire au développement du e-commerce.

Créé en 2000, FIA-NET compte aujourd’hui plus de 200 collaborateurs et 1 700 sites clients.

Site Internet : http://fia-net-group.com

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