Communiqué de presse

Paris, le 2 mars 2015

Soldes d’hiver 2015 : les Français de moins en moins satisfaits !

L’étude du Sceau de Confiance FIA-NET sur les soldes d’hiver 2015 démontre que 87,3 % des Français sont satisfaits des produits et services achetés en soldes sur Internet.

Même si le niveau de satisfaction reste élevé, il décroît d’un point cette année¹. Il avait déjà connu une première chute significative lors des soldes d’été 2014 (- 5 points²).

La ponctualité des livraisons se détériore

L’expérience d’achat des consommateurs est entachée par la qualité des livraisons. Cette année, le nombre de commandes livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants est en recul de 2,9 points (84 %).

« La livraison d’une commande est une composante essentielle de la satisfaction client. Elle est la dernière impression qu’un consommateur a d’un site de e-commerce. Si des progrès logistiques ont été faits dans ce domaine, les résultats de ces soldes d’hiver révèlent que des améliorations sont toujours possibles » explique Elodie Delliste, Responsable d’Activité du Sceau de Confiance FIA-NET.

Les secteurs d’activités dont la ponctualité des livraisons s’est le plus dégradée depuis 2014 sont : Bébés & Enfants (- 9,2 points), Fleurs & Cadeaux  (- 8,9 points) et Hifi, Photo & Vidéo (- 4,7 points).

Un comportement paradoxal

L’exigence des consommateurs en termes de ponctualité des livraisons est établie depuis plusieurs années. Contre toute attente, pour ces soldes d’hiver, les e-acheteurs commandant des produits soldés se concentrent sur les promotions. Ils regardent moins la disponibilité des produits (45,5 % d’importance contre 52,1 % pour les acheteurs de produits non soldés).

Le secteur Sport plébiscité

Les soldes d’hiver donnent l’occasion aux consommateurs de mettre en œuvre les résolutions du nouvel an et de préparer leurs vacances de février. Ainsi, près de 8 commandes sur 10 enregistrées par le secteur d’activité Sport comprenait au moins un produit soldé. Il détrône ainsi le secteur Vêtements & Accessoires, habituel favori des soldes.

De plus, il cumule d’excellents résultats puisque 97,4 % de ses clients sont satisfaits du déroulement de leurs commandes et que 85,2 % d’entre eux comptent acheter sur les mêmes sites à l’avenir.

Indicateurs clés des soldes d’hiver 2015

• 6 commandes sur 10 contenaient au moins un produit ou service soldé ;
• 1,9 % des produits ne correspondaient pas aux attentes des consommateurs (+ 0,2 point) ;
• 1,5 % des produits ont été endommagés pendant le transport (+ 0,1 point) ;

¹ Comparaison entre les soldes d’hiver 2014 et 2015.

²  Comparaison entre les soldes d’été 2013 et 2014.

Méthodologie

Données du Sceau de Confiance FIA-NET collectées sur un panel de 278 377 répondants aux questionnaires de satisfaction FIA-NET du 7 janvier au 17 février 2015. Les comparaisons en points se font par rapport aux soldes d’hiver 2014.

A propos du Sceau de Confiance FIA-NET

Depuis 15 ans, le Sceau de Confiance FIA-NET est l’artisan de la confiance du e-commerce. Avec plus de 17 millions d’avis de consommateurs, il est un outil fiable et indispensable pour les internautes. Selon l’étude B.V.A. réalisée en août 2013, le Sceau de Confiance FIA- NET est le 1^er site d’évaluation et d’avis sur les sites marchands en France. Les données du Sceau de Confiance FIA-NET reposent sur l’envoi de questionnaires de satisfaction lors d’un achat sur un site marchand partenaire. Le Sceau de Confiance FIA-NET est certifié NF Service Avis en ligne.

Site Internet : www.fia-net.com - Applications mobiles : iPhone et Android

A propos de FIA-NET :

Créée en 2000, FIA-NET, filiale de FIA-NET Europe, est le leader français des solutions de confiance et de lutte contre la fraude dans le e-commerce. La société propose des services dédiés aux sites marchands et aux internautes. Les solutions Certissim et Sceau de Confiance FIA-NET apportent aux e-marchands et aux e-acheteurs la confiance nécessaire au développement du e-commerce.

Site Internet : http://fia-net-group.com

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