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Des équipes pionnières pour tester les pratiques de management de demain

En 2019, le groupe Crédit Agricole lançait son Projet de Groupe autour de 3 piliers : le Projet Client, le Projet Sociétal et le Projet Humain et inscrivait au cœur de ce Projet sa raison d’être : « Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients et de la société́ ». 

L'ambition de notre Projet Humain porte une vraie vision : le digital rehaussé, augmenté et sécurisé par la responsabilité humaine en proximité.

Dans un monde qui évolue, avec d'un côté plus de normes et d'automatisation et, de l'autre, plus de complexités et d'incertitudes, le Crédit Agricole veut que chaque décision soit prise en responsabilité, avec raison et discernement dans l'intérêt de nos clients.

Pour cela nous souhaitons que chaque collaborateur, chaque équipe puisse augmenter la performance du digital en adaptant les règles du jeu préétablies afin de prendre en compte à son niveau la singularité des situations individuelles et renforcer la responsabilité en proximité.

Ceci passe par une réflexion audacieuse autour de nos modes d’organisation, de nos outils de formation et d’appréciation. Nous souhaitons engager une évolution forte de notre culture managériale et de nos modes d’organisation.

En voici une illustration concrète : le Projet Humain Acte II, une démarche d’expérimentation autour d’équipes pionnières au sein des entités Crédit Agricole S.A., portée par Michel Ganzin, Directeur Général Adjoint en charge du pôle Développement, Client et Humain et Bénédicte Chrétien, DRH groupe Crédit Agricole S.A.

Dans le cadre du Projet Humain Acte II, nous réalisons une expérimentation d'ampleur qui se déroule au premier semestre 2021 et mobilisera au total environ 1 400 collaborateurs issus des 9 métiers du groupe Crédit Agricole S.A., en France et à l’international, et regroupés en « équipes pionnières ».

Ce test à grande échelle s’organise en deux vagues :

  • La vague 1 se déroule de janvier à mai autour de 5 entités : Caceis (département Business Implementation), CAPS (Service Client & e-wallet), CACF (Ventes et Relation Client), Crédit Agricole S.A. (Direction Risques Groupe) et Amundi (Middle-Office).
  • La vague 2 se tiendra de février à juin autour de 4 nouvelles entités : LCL (Mon Contact à Marseille et une Direction Régionale), CACIB (ITB), CAA (RCP, UGS IARD, Adhésion) et CA Italia (Direction Régionale), ce qui nous permet d’étendre la démarche à l’international.

 

L’expérimentation porte sur 5 thèmes, que les équipes pionnières doivent mettre en pratique avec un objectif fort : organiser la mise en responsabilité des collaboratrices et des collaborateurs par une culture de l’amélioration continue et du progrès constant.

-          Favoriser l'alignement grâce aux objectifs collectifs orientés client

-          Renforcer l'autonomie des équipes par la confiance et la cohésion

-          Utiliser l'intelligence collective pour résoudre les problèmes des clients

-          Développer et engager grâce au feedback réciproque

-          Animer un collectif en cycles courts

A titre de témoignage, Selma Drissi, Directrice Financement des Particuliers, qui porte cette expérimentation chez CACF souligne l’approche globale cohérente avec une double dimension :

  • Organisationnelle pour favoriser la mise en responsabilité des équipes
  • Culturelle avec l’accompagnement par des coachs dédiés des équipes opérationnelles, qui comprennent et apprécient la finalité.

 

A l’issue de ces deux périodes, un bilan sera réalisé avec le concours de l’ensemble des « équipes pionnières ». Le succès se mesurera d’abord par le niveau de satisfaction des clients qui devraient être les premiers par l’augmentation de l’IRC à réaliser l’évolution culturelle que nous menons et par la fierté des équipes mesurée par l’IER, portée par la simplification organisationnelle, l’exercice de la responsabilité en proximité et nos nouvelles méthodes managériales.

La Direction Générale est fortement engagée dans la réussite de ce Projet, qu'elle suit au niveau du Comex de chaque entité et du Comex du groupe Crédit Agricole S.A.

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