Tendance : la confiance, un critère essentiel dans le e-commerce

La stabilisation du marché du e-commerce s’accompagne d’une évolution significative des comportements d’achat. Les cyberacheteurs ont désormais conscience que le prix affiché ne peut plus être leur seul critère d’achat. De plus en plus exigeants, ils ont besoin d’avoir confiance, d’être assurés de l’intégrité et de la qualité de service d’un site marchand avant de passer commande.
 
 
Signe de cette prise de conscience, depuis trois ans, le critère « confiance » gagne en importance (+ 10 %*). Il devient un élément décisif lors d’un achat sur Internet au même titre que les trois facteurs indispensables et historiques que sont le prix et la disponibilité des produits ainsi que les promotions.
 
Des achats recentrés sur les sites suscitant un sentiment de sécurité
Cette tendance se traduit également dans la typologie des cyberacheteurs. Le nombre de consommateurs étant fidèles, via des achats réguliers, à certains sites est en forte augmentation (+ 9,5 % par rapport à 2012). En conséquence, les internautes tentant des achats sur de nouveaux sites marchands sont moins nombreux (- 14 % depuis 2011).
                                                                        
A quoi se fier pour avoir confiance lors d’un achat en ligne ?
Le principal vecteur de confiance dans le e-commerce est la mise en ligne et la consultation d’avis de véritables cyberacheteurs. Un site marchand transparent envers ses clients doit leur permettre d’émettre un avis -visible de tous-  et y répondre si nécessaire.
« Ce souci de transparence est notre cœur de métier » explique Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET, qui collecte plus d’un million d’avis de e-acheteurs par an, « Le partage des expériences d’achat est d’autant plus essentiel que les soldes d’été 2013 approchent. »
 
*Etude Sceau de Confiance FIA-NET sur 723 427 répondants aux questionnaires de satisfaction de janvier à mai 2013.
 
A propos du Sceau de Confiance FIA-NET :
Depuis 13 ans, le Sceau de Confiance FIA-NET est l’artisan de la confiance du e-commerce. Avec plus de 13 millions d’avis de consommateurs et un questionnaire répondu toutes les 20 secondes, il demeure un outil fiable et indispensable pour les internautes. Les données du Sceau de Confiance FIA-NET reposent sur l’envoi de deux questionnaires de satisfaction lors d’un achat sur un site marchand partenaire. Le premier est reçu par l’acheteur juste après sa commande, le second autour de la date estimée de la livraison de la commande.
Le Sceau de Confiance FIA-NET s’engage auprès de l’AFNOR (Association Française de Normalisation) -depuis 2012- pour élaborer une norme afin de fiabiliser les processus de traitement des avis en ligne de consommateurs.
Site Internet : www.fia-net.com
 
A propos de FIA-NET :
FIA-NET, filiale de FIA-NET Europe, est le leader français des solutions de confiance pour le e-commerce et de lutte contre la fraude à la carte bancaire. La société propose des services dédiés aux sites marchands et aux cyber-consommateurs. Les solutions Certissim et le Sceau de Confiance FIA-NET apportent aux e-marchands et aux cyberacheteurs la confiance nécessaire au développement du e-commerce.
Créé en 2000, FIA-NET compte aujourd’hui plus de 250 collaborateurs, 1 700 sites clients avec plus de 26 millions de transactions analysées.
Site Internet : http://fia-net-group.com